Besondere Bedingungen Xenario Professional Fullservice Support (XPFS)

§ 1 Anwendungsbereich

(1) Die nachfolgenden Bedingungen gelten für alle Service- und Supportleistungen, die Xenario im Rahmen eines vereinbarten Xenario Professional Fullservice Support Vertrages (nachfolgend: XPFS) oder auf Grund eines entsprechenden Einzelauftrages gegenüber dem Kunden erbringen wird.

(2) Xenario behält sich vor den Support für veraltete Softwareversionen einzustellen. Wir empfehlen daher dringend allen Vertragspartnern den Abschluss eines Software Maintenance Agreements, damit der Professional Support uneingeschränkt geleistet werden kann.


§ 2 Vertragslaufzeit, Verlängerung und Kosten

(1) Die Laufzeit des XPS richtet sich nach der zwischen den Parteien getroffenen Vereinbarungen. Sofern eine Laufzeit nicht ausdrücklich vereinbart wurde, beträgt die Laufzeit grundsätzlich 12 Monate beginnend ab Vertragsschluss.

(2) Die Laufzeit des XPS verlängert sich jeweils um weitere 12 Monate, sofern nicht einer der Vertragsparteien der Fortsetzung des Vertrages widerspricht. Der Widerspruch muss schriftlich mit einer Frist von 3 Monaten zum Ende der jeweiligen Vertragslaufzeit erfolgen.

(3) XPS Verträge werden quartalsweise im Voraus bezahlt.


§ 3 Vertragsgegenstand

(1) Vertragsgegenstand ist der Support des von Xenario gelieferten Digital Asset Management Systems. Im Einzelnen leistet Xenario:
- Untertstützung: bei Problemen/Fehlfunktionen, im Betrieb sowie bei kleineren Konfigurationsarbeiten
- Wartung: wöchentlicher Systemcheck/Optimierung, FotoWare bezogene Unterstützung bei Hardware/Infrastruktur Änderungen, Server-Monitoring durch Kunden IT
- Software Updates: Stabilitätsprüfung der Releases, 2x pro Jahr Installation von Service-Releases auf Server-/ und Client-Systemen, kurzfristige Installation von Hotfixes und Patches, Remote-Einweisung der Keyuser im Fal von Software-Updates (Remote)

(2) Supportleistungen können vom Kunden nach Bedarf via
- E-Mail-Hotline
- Telefon-Hotline
- oder Remote per Teamviever
abgerufen werden.

(3) Darüber hinaus erhält der Kunde 10% Rabatt auf den Listenpreis für Xenario-Seminare und Vor-Ort-Serviceeinsätze.

(4) Nicht Bestandteil der Leistungen innerhalb des XPFS ist die Wartung von Hardware, die Installation von Major Releasewechseln, umfangreiche Konfigurationsarbeiten, sowie Vor-Ort-Einsätze beim Kunden. Diese Leistungen können bei Bedarf zu den vergünstigten Preiskonditionen kundenseitig abgerufen werden.


§ 4 Durchführung der Leistungen

(1) Xenario verfügt als zertifizierter Platinium Partner der FotoWare a. S. über besonderes Know-how betreffend der FotoWare-Produkte und stellt dieses dem Kunden zur Verfügung. Für die Erfüllung ihrer Aufgaben hält Xenario geschultes und qualifiziertes Personal vor. Xenario ist in der Durchführung seiner Aufträge frei und unterliegt keinerlei Weisungen.

(2) Sofern nichts anderes vereinbart ist, steht Xenario dem Kunden zur Durchführung der Leistungen werktags in der Zeit von 9.00 Uhr bis 17.00 Uhr per E-Mail und telefonisch zur Verfügung. Die Reaktionszeit und die Widerherstellungszeit ergeben sich aus dem im Angebot definierten Stundenwert*.

(3) Für den Remote-Support empfiehlt sich eine vorherige telefonische, individuelle Terminabsprache.

(4) Sollte ein Supporteinsatz vor Ort beim Kunden notwendig sein, so erhalten Sie dafür von Xenario ein individuelles Angebot mit 10 % Rabatt den aktuellen Tagessatz für Techniker.

(5) Grundsätzlich werden alle erbrachten Leistungen von Xenario unter Angabe des Datums, der Dauer und der Beschreibung der Leistung in einem Timesheet dokumentiert.


§ 5 Pflichten des Kunden

(1) Der Kunde wird die jeweiligen von ihm beauftragten Leistungen nach Bedarf abrufen.

(2) Der Kunde benennt Xenario autorisierte Mitarbeiter, die als Ansprechpartner für alle Fragen zuständig sind, die im Zusammenhang mit den Leistungen von Xenario auftreten. Die autorisierten Mitarbeiter müssen über die notwendigen Kenntnisse verfügen, um die Anweisungen und Vorschläge von Xenario bei der Erfüllung ihrer Leistungen umsetzen zu können.

(3) Der Kunde wird Xenario alle für die Erfüllung ihrer Leistungspflichten notwendigen Auskünfte über sein System (Server, Arbeitsstationen, Notebooks, Router, Drucker, Betriebssystem, sonstige eingesetzte Software, etc.) erteilen.

(4) Vor der Installation von Updates, Upgrades oder neuer Softwareprodukte sowie vor sonstigen Leistungen von Xenario, welche ein Eingriff in das System des Kunden erforderlich machen, verpflichtet sich der Kunde zur vorherigen Systemsicherung und Erstellung entsprechender Sicherungskopien bzw. Backups.

(5) Der Kunde ist bezüglich der gesamten installierten Software für die Einhaltung der Lizenzbedingungen und die Wahrung der Urheberrechte verantwortlich. Der Kunde stellt Xenario hinsichtlich sämtlicher diesbezüglicher Ansprüche Dritter frei.

* Während der üblichen Supportzeiten bei folgenden Voraussetzungen: Supportfall ist eindeutig zu identifizieren.
-> Remote Access auf die Zielsysteme ist vorhanden
-> ausgenommen sind alle Hardware bezogenen Fehler, bzw. Fehler, die Softwarekomponenten betreffen, die nicht von Xenario bereitgestellt wurden
-> es handelt sich um keinen verifizierten Fehler in FotoWare-/ oder Xenario-Softwareprodukten. Bei verifizierten Fehlern leistet Xenario die Nachverfolgung und informiert die kundenseitigen Ansprechpartner über den Status.
-> im Fall von verifizierten Softwarefehlern, oder bei Fehlern, die sich in der Verifizierungsphase befinden, kann Xenario Workarounds vorschlagen/implementieren, die den Arbeitsprozess wieder ermöglichen


Stand Juni 2015